AIR FRANCE: Un ejemplo de mal uso de redes sociales @airfrance #airfranceBAD

(La hisotoria continua años después… leer hasta el final con las actualizaciones)

Hace un par de años, dejando de lado mi especialización en la estrategia de marketing agroliamentario y psicología del consumidor, escribí un artículo analizando la experiencia del consumidor y la compañía Ryanair, por mi deformación profesional de analizar la conducta del consumidor y tras quedarme todo un día atrapado en el aeropuerto tras un largo vuelo procedente de Dubai sin explicación ni disculpa alguna.

Vuelvo a escribir sobre el tema ahora y me planteo abandonar mi especialización en el sector agroalimentario y dedicarme a las aerolíneas, observando todo el trabajo que les queda a muchas por hacer. Esta vez le toca a Air France y su lamentable (mejor dicho, nula) gestión de las redes sociales, en concreto Twitter.

El asunto en cuestión ya comienza con el vuelo de ida, dónde pierden la maleta con mi ropa y trajes, por lo que llego a la feria de Franquicias de Miami sin nada que ponerme, salvo unos pantalones cortos. Dado que no es cuestión de aparecer de tal guisa en un evento de tal envergadura, comienza el maratón para comprar ropa “decente” para acudir al evento; los supuestos 100€ que corresponden por ley y que espero algún día abonen (tras tres semanas todavía no lo han hecho), no dan para comprar un traje nuevo… y no digamos zapatos, camisa y corbata. A esto unimos tramitar la reclamación, escanear los tickets, conseguir el código internacional de la cuenta bancaria y otras pérdidas de tiempo. Lamentable experiencia de consumidor. La explicación: Caballero, se pierden más de un millón de maletas al año. (Sinceramente, me parecen pocas con tanto incompetente…)

Vayamos al vuelo de vuelta. Tres días antes de partir recibo un mail indicándome que el vuelo se retrasa unas horas, lo que implica que pierdo el vuelo de conexión, principal y único motivo por el que compré mi billete, ya que era el que mejor me permitía optimizar mi tiempo. En otras palabras, modificación unilateral del motivo de elección de Air France y lo que figura en mi billete/contrato con la compañía.

Ninguna explicación y búsqueda de solución a la fallida conexión en el citado correo, por lo que cumplimento el formulario de la web, me llega mensaje de confirmación pero nadie responde. 24 horas más tarde, lo cumplimento de nuevo esta vez en otro idioma, mensaje de confirmación de la recepción pero ninguna respuesta. También pido soluciones a la agencia de viajes donde compré el billete (Viajes Kuntur sita en la calle de La Paz de Valencia) ya que perdí mi tiempo desplazándome hasta su sede con la confianza en que ante una situación como esta se preocuparían por sus clientes. Se desentienden y me dicen que hable con la compañía. Incapacidad para diferenciarse de la competencia on-line mediante el valor añadido y un servicio exquisito, pero eso es materia para otro artículo. Tomo nota. Para recibir este “servicio”, a la próxima compro el billete on-line y ahorro tiempo y dinero.

De repente, me llega un mail impersonal en el que me indican que tengo otro vuelo de conexión y que tengo que esperar en el aeropuerto un gran número de horas, no llegando a la comida que tenía programada ni teniendo tiempo para descansar e incorporarme al trabajo al día siguiente tras un largo viaje.

Es entonces cuando decido pasar a la acción  ante el silencio obtenido  y comunicar por Twitter y otras redes sociales la situación. Pongo en copia a @airfrance y @airfrance_es . Ninguna respuesta. El último twitt de @airfrance_es es de hace 23h (ver pantallazo), cosa muy extraña si tenemos en cuenta que las redes sociales son “diálogo” y la cantidad de vuelos (y pasajeros) con los que trabaja Air France de forma diaria. La cuenta @airfrance si que está más activa pero no responde.

Airfrance 002

Airfrance 23H

Pasan las horas y no responden a los twitts (en inglés y español, por si caso están escasos en personal políglota) así que creo un hastag (#airfranceBAD) y pido ayuda a la comunidad de Twitter para que Air France responda. Las personas reaccionan muy bien y pronto los RT con copia a Air France comienzan a crecer, procedentes de todo tipo o de buenas personas, desde periodistas, revistas, consultores de marketing y personas de buena fe que tratan de ayudar.

Siguen pasando las horas y nadie responde. Mutis. Un montón de Twitteros me apoyan y piden que Air France conteste. Nada. Chitón. Silencio absoluto.

Llego al aeropuerto y de forma educada pido explicaciones esperando una disculpa. Una señora maleducada, lejos de disculparse, me dice que tengo que dar gracias porque me han buscado una solución y sólo tengo que perder unas horas. (Quizás pensaba que lo normal sería que perdiese unos días)

Luego, al llegar a París, pido que ya que tengo que perder todo el día, al menos me dejen una sala con wifi para trabajar y me den algo de comer. La respuesta: Que me pague yo la wifi que hay en el aeropuerto. Pido hoja de reclamaciones y me dan un folleto simplón a una tinta sin ningún número de referencia ni justificante de entrega. (Les pedí que al menos lo cuñaran , porque si lo tiran a la basura, a ver como demuestro yo que he puesto una reclamación…)

Tras todo lo descrito, analicemos que supone esto para la compañía. Una correcta gestión del asunto supondría una rápida respuesta por Twitter, una disculpa, una explicación y búsqueda de una solución. Sencillo y económico, ¿vedad? Pues para Air France no lo es, así que veamos lo que conlleva esa actitud en términos económicos, que son los que realmente importan a estas compañías impersonales y poco profesionales.

Los impactos estimados de mi campaña on-line son los siguientes:

  • Impactos en Twitter gracias a los seguidores y el apoyo de los mismos: 15.000 personas que tienen noticias sobre la mala praxis de Air France.
  • Publicación de este artículo en portales de artículos de marketing con los que colaboro: 50.000 impactos.
  • Publicación en Linkedin y difusión a mi red de contactos (directivos potenciales clientes), 1.000 impactos.
  • Difusión en facebook y Google +: 5.000 impactos.
  • Publicación de este artículo en el blog de MarketingHuman con más de 15.000 visitas anuales.
  •  Poner este ejemplo en mis cursos y conferencias: 1.000 impactos.

Aunque soy consciente de que alguna persona diferirá en el cálculo siguiente, mi intención no es obtener la cifra exacta, sino reflexionar y calcular la envergadura de la falta de conocimientos de Air France en redes sociales, así que lo haremos sencillo sin entrar en complejos y laboriosos cálculos que me harían perder todavía más tiempo con la citada compañía.

Customer Satisfaction II

El número total de impactos podemos fijarlo en unos 90.000. Si suponemos que tan solo un 1% de las personas que han tenido noticia de la lamentable gestión, el día que tengan que decidir entre un vuelo de Air France y el de otra compañía se acuerdan de esto y optan por no seleccionar Air France por haber aprendido de experiencias ajenas,  y si ciframos el precio medio de un billete en 500€, al final, el silencio en Twitter le cuesta a Air France 450.000€, cantidad nada despreciable y suficiente para darle la formación adecuada a los community managers de la compañía o mejor todavía, contratar nuevos profesionales.

Casualmente, en el “intering” leo en una revista de emprendedores americana que Singaponer Airlines es la compañía más premiada del mundo. Martin Lindstrom en sus libros la cita describiendo las técnicas de neuromarketing (aromas, etc.) que utilizan. Y pienso: Lo hacen muy bien, pero lo tienen fácil: su competencia es muy incompetente.

Comparto esta reflexión para que los lectores puedan cuantificar la magnitud de una inadecuada gestión en redes sociales y la importancia de tener personal formado y cualificado gestionando las mismas.

Si quieres ayudar a los demás para que no les ocurra lo mismo que a mí, lo tienes fácil. Retwittea este artículo, pon el hastag #airfranceBAD y en copia la dirección del amigo al que quieras hacerle llegar el mensaje. Te doy las gracias por adelantado y te las daré personalmente desde mi cuenta de Twitter, @MarketingHuman. Ten por seguro que responderé en menos de 24h, no como Air France.

 Au revoire Air France. Hasta nunca.

David Martínez Roig. Socio Director MarketingHuman.

PD. Resaltar dos datos interesantes ocurridos a posteriori de redactar este artículo.

1.- Air France contesta por Twitter cuando ya ha terminado todo, ya he vuelto y no hay nada que hacer. Transcurren más de 48h desde mi primer Twitt.

2.- Algunos portales se niegan a publicar el artículo. Curiosamente, observo que Air France hace publicidad en ellos. Así funcionan las cosas…

3.- Justo ayer Air France comunicaba el lanzamiento de una línea de bajo coste HOP!. Si con la “Premium” se comportan así, no quiero ni pensar lo que ocurrirá con la de bajo coste.

PD 2. Actualización del post

Con la finalidad de seguir siendo transparente y contar con toda veracidad lo ocurrido, actualizo el post con las últimas respuestas de Air France tras la publicación del artículo.

  • Respuesta por Twitter: (Literal, en ambos casos corto y pego) Hola, le informamos que nuestra cuenta AirfranceES no presta el servicio de atención al cliente
  • Respuesta por mail recibida hoy 29 de enero a las 13.35 (4 días más tarde) a un correo enviado por su servicio de atención al cliente de la web el pasado viernes 25 de enero:

Estimado Sr. Martínez Roig,

Gracias por su email.

Debido a un problema técnico, nos ha sido imposible contactarle antes.

Le pedimos disculpas por los incovenientes causados y le seguimos invitando a utlizar nuestro servicio de Asistencia en Internet.

Cordialmente Servicio Internet Air France.

PD3. Adjunto nuevo correo que recibo tras todo lo anteriormente descrito. Me dicen que vuelva a perder mi tiempo cumplimentando el formulario de la web, cuando ya lo he hecho en la web en español, inglés, en papel y por twitter.

Empiezo a pensar que es una broma pesada. Es muy complicado ser tan incapaces. Aquí va:

Estimado Sr. Martínez,

 Gracias por su email.

Muchas gracias por el tiempo empleado en hacernos llegar sus comentarios. Para poder dar respuesta y procesar su solicitud lo más pronto posible, le rogamos por favor rellene nuestro formulario online de reclamaciones, que encontrará en nuestra página web www.airfrance.es Diríjase al menú principal, haga clic en “Contactarnos” situado al principio de la página y escoja la opción de “Reclamaciónes”. No obstante,también podrá encontrar la dirección de contacto de Atención al Cliente en dicha página.

 Cordialmente Servicio Internet Air France.

PD4. Nuevo correo. 30/01/13

Tras casi una semana desde mi primer correo y tras todo lo ocurrido (esta entrada del blog ha batido el récord de visitas en un sólo día) por fin un directivo me envía un correo, me pide disculpas y me ofrece un bono para comprar otro billete.

Como decía al inicio del artículo, todo se hubiese solucionado con una rápida respuesta, un “señor, hemos intentado buscarle otra conexión y no ha sido posible” pase a esta sala y tómese esta copa de vino a cargo de la casa.  Ya está. No quería nada más. Sólo un lugar donde esperar con mi ordenador tras cruzar el océano.

(Pese a que por Twitter aseguran que han ingresado el importe de la maleta hace 4 días, todavía no ha llegado el ingreso)

También envían un twitt diciendo que la cuenta de Air France España sólo opera en horario comercial y no ofrece atención al cliente. Espero que este artículo sea de ayuda para mejorar la estrategia y uso de las redes.

PD.5. 31/01/13

Siguen sin ingresar el importe de la maleta perdida. Vuelven a no responder por Twitter.

PD.6. 06/02/13

Casi un mes después de perder la maleta y tras numerosas reclamaciones, por fin abonan en cuenta en importe contemplado por la ley.

Pantalla del asiento del avión que no ofrece información alguna sobre conexiones

Pantalla del asiento del avión que no ofrece información alguna sobre conexiones

Absurda sección de atención al cliente que no deja hacer nada

PD.7. 05/09/13

Edito de nuevo la entrada para explicar novedades más de medio año después de la última actualización. Envié recientemente dos correos electrónicos a atención al cliente de air france, tanto en España como en Francia. Si bien es cierto que recibí confirmación de que habían recibido el correo, nadie contestó al mismo, así que, de nuevo, pregunté por Twitter sobre cuantas semanas les hacían falta para contestar a un correo de atención al cliente. La verdad sea dicha, la cuenta de España de Twitter contestó inmediatamente y de forma ágil resolvió la incidencia. Parece que han mejorado… al menos la cuenta de Twitter de España…

PD.8. 30/12/13

Un año después la historia continua. Tuve un amago de buena gestión e hice la primera compra de un billete de avión por Twitter con los señores de Twitter de air france España. Ágil y rápido. Buena experiencia… El problema, ya no con social media sino con la compañía, es que tengo un billete de vuelta a España para agosto de 2014 y a estas alturas de 2013 han decidido ya cancelarlo de forma unidireccional y sin explicación y ofrecerme una alternativa leonine. (Volver a perder un día en un aeropuerto). El mail, aséptico, tosco y rudimentario, parece ser una respuesta automática:

De: AIR FRANCE (AGENTID05401063) [mailto:emailserver@pop3.amadeus.net] Enviado el: jueves, 24 de octubre de 2013 5:44

LE INFORMAMOS QUE SU VUELO AF695/02AUG HA SIDO CANCELADO.ROGAMOS VERIFIQUE NUEVOS HORARIOS. LE ROGAMOS DISCULPE LAS MOLESTIAS POR EL INCONVENIENTE CAUSADO.

PD.9. 22/05/14

Tras dicho correo, contacto por email (poniendo en copia a varias de las direcciones de email desde las que airfrance me ha escrito) y también por twitter. Ninguna respuesta.

Hace unos días, 5 meses después y viendo que la fecha del vuelo se aproxima, lo intento de nuevo por twitter. Tras proporcionar el número del billete, la respuesta que ofrecen es la siguiente:

air france social media

Es decir, que cancelan el vuelo de modo unidireccional y para cambiarlo me piden 120 euros. La descoordinación entre la cuenta de Twitter de air france España y la cuenta @airfrance es más que evidente.

Además, la cuenta @airfrance me pide que les siga para dar una respuesta, y, cuando intento hacerlo, me doy cuenta de que no puedo porque me han bloqueado la cuenta. Ver en este pantallazo en la parte superior.

Cuenta bloqueada air france

Ante esta lamentable situación y lamentable gesto (bloquear a un cliente al que estás tratando mal e intenta solucionar su problema) les contesto que no puedo seguirles porque me han bloqueado la cuenta… y a partir de ahí, nadie vuelve a contestar…

Continuará…

PD.10. 22/05/14

Tras un nuevo revuelo en redes sociales, por fin air france decide desbloquear mi cuenta y comenzar a dialogar, pero, lejos de pedir disculpas, la respuesta es que yo he tardado en responderles en los  últimos 6 meses. (Recuerdo que son ellos los que cancelan el vuelo y no se preocupan de hacer un seguimiento al caso). Este es el tono de la respuesta:

Respuesta air france

Además de que como se muestra anteriormente tenían mi cuenta bloqueada, nadie contestaba a los correos que enviaba a diferentes direcciones de correo electrónico y al formulario de la web. Adjunto copia de unos de los correos para que se pueda verificar la dirección de email y el tono empleado:

Para: ‘info@service.airfrance.com’ Asunto: RE: Confirmación de su reserva Air France

Estimados señores,

Les escribo en relación a mi billete de vuelta que aparece más abajo. Casi 10 meses antes me notifican que por motivos técnicos (agradecería más detalles) mi vuelo se ha cancelado.

Las alternativas que me ofrecen por Twitter es esperar más horas en París (sin compensación alguna) o coger un avión más, opción claramente mucho más negativa que el billete que compré.

Ruego me ofrezcan una alternativa atractiva o procedan al rembolso del importe del billete, extremo que me gustaría evitar.

Estoy dispuesto a cambiar de día de vuelo e incluso si me ofrecen la posibilidad de dejarlo abierto, llegado el momento buscaré una alternativa favorable para todas las partes.

A la espera de sus noticias,

Saludos,

———————————————————————————————————

En el correo anterior les ofrecía de forma cordial la posiblidad de cambiar las fechas a otra temporada, devolución del billete o incluso cambio a otro vuelo, posibilidades que sigo ofreciendo. Ya no me interesan esas fechas concretas porque después de tanto tiempo he tenido que buscar otra solución para estar en España en las fechas previstas y he comprador otro billete… claro está, con otra compañía. Antes de eso, el pasado domingo estuve en el aeropuerto de Miami buscando a una persona que me diera una solución, pero en los mostradores no había nadie y cuando pregunté me dijeron que solo había gente cuando tenían un vuelo.

Pues bien, la solución que me aportan ahora… es que pague por el cambio del billete o que salga un día antes o un día después. Parece ser que no entienden que cuando uno compra un billete en una fecha concreta, es por algún motive y no puede cambiarlas.

Respuesta air france 2

Todos los altos directivos de air france a los que he contactado por LinkedIn siguen sin dar respuesta.

PD.11. 22/05/14

Air France sigue sin dar respuesta y su última propuesta es que salga un día antes o después de la fecha que tenía prevista o que pague la cantidad que se aprecia arriba. Ninguno de sus directivos ha contestado a la invitación de linkedin para solucionar el asunto.

La gente de air help, muy atenta a lo que sucede en Twitter y a la que no conocía previamente ha contactado conmigo para ofrecerse para tramitar la reclamación. Philippe Strässle, Director de air help España se ha puesto en contacto directamente conmigo por LinkedIn.

Comenzamos reclamación… seguiremos informando…

http://www.getairhelp.com/gb/

AirHelp_logo_airfrance

PD.12. 27/05/14

Tras dejar el caso en manos de AirHelp, air france me contacta ofreciéndome el cambio de fecha sin abonar nada y “de modo excepcional”.

air france social media III

Voviendo al análisis empresarial y económico del caso y teniendo en cuenta que esta opción era una de las que solicitaba al principio cuando intentaba resolver rápidamente la candelación de mi vuelo… ¿Era necesario llegar hasta aquí?

Todavía ninguna persona con nombre y apellido se ha dirigido a mí y solo recibo mensajes impersonales de “máquinas” que de modo “excepcional” me ofrecen quedarme como estaba y tener un vuelo que ya pagué sin tener que pagar extra  y habiéndo perdido mucho, mucho tiempo. Ninguno de los directivos de air france a los que envié invitación por LinkedIn la ha aceptado.

Sinceramente, a estas alturas no me apetece nada viajar con air france. Fuere como fuere, dado que el caso está ya en manos de airhelp, seguiré lo que me aconsejen.

Al menos una cosa positiva ha ocurrido para el resto de potenciales clientes. Al principio de este post explicaba que no me entendía como una compañía de este calibre dejaba desatendidos a sus clientes muchas horas al día y los fines de semana. Pues bien, parece que esto ha cambiado.

air france 7 dias social media

PD.13. 28/05/14

Cuando parecía que air France España lo tenía resuelto con la propuesta que citaba anteriormente, de forma descoordinada, air France Francia se pone en contacto conmigo y me dicen… Quel el vuelo que compré en un principio no está cancelado y que tengo el billete!!

A estas alturas, ya no entiendo nada….

Customer Satisfaction

PD.14. 09/07/14

Tras la intervención de air help finalmente air france me devuelve el importe del billete. Pago los honorarios a air help y ya no vuelvo a viajar nunca más con air france. Por el momento, ya he comprador tres nuevos billetes con TAP Portugal.

Al final, y después de tanto tiempo, hemos podido aprender dos cosas: un buen uso de redes sociales (air help, a los que no conocía, detectaron el problema y lo solucionaron ) y air france, que tras toda esta historia, termina devolviendo el dinero, perjudicando su imagen de marca y perdiendo a un cliente para siempre.

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MarketingHuman es un refuerzo para los departamentos de marketing y direcciones generales de empresas agroalimentarias y de retail que permite aportar un innovador punto de vista y detectar oportunidades de mejora. Especialidad en el lanzamiento de nuevos productos y mejora de la experiencia de compra en el punto de venta. Haciendo uso de los últimos avances mundiales en el análisis de la conducta humana (de ahí proviene HUMAN en la marca y los consumidores pensadores del logo) aplicamos técnicas de neuromarketing y análisis del consumidor para mejorar los resultados de nuestros clientes. Los servicios de marketing alimentario se centran en el análisis, definición, implementación y seguimiento de la estrategia integral de marketing especialiados en el sector agroalimentario. Trabajar con MarketingHuman permite tener un aliado comprometido con los resultados de la empresa y estar al día de las últimas innovaciones agroalimentarias, de modo que se accede a un amplio conocimiento acumulado y experiencia especializada en el sector agroalimentario. Importantes empresas ya se benefician de nuestros conocimientos. Trabajamos en España (Europa) y Estados Unidos y Latino América.
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5 respuestas a AIR FRANCE: Un ejemplo de mal uso de redes sociales @airfrance #airfranceBAD

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  2. En el lado opuesto, viví una experiencia inmejorable con la compañía Qantas. Tenía por delante un vuelo de más de 35 horas y este era el primero de los 4 vuelos que tenía que coger, y una de las azafatas de la empresa la “lió parda” y perdí ese avión por su culpa. Tanta era su culpa que vino la directora de la compañía en ese aeropuerto a verme en persona para disculparse, y me organizó otro viaje paralelo en 15 minutos, con menos escalas y mucho más caro con Fly Emirates (que es espectacular), que me permitió evitar la huelga que Qantas tenía en el país de mi primera escala e incluyó una noche y un día con hotel y pensión completa todo pagado en Dubai, que era mi tercera escala. Así que aún hay esperanza en el sector de las aerolíneas🙂

    Amaya.

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